創(chuàng)新服務 打造鮮亮品牌

    銀行業(yè)競爭深度調查激起反響，四大銀行行長昨發(fā)表觀點

    創(chuàng)新服務 打造鮮亮品牌

    湖州在線訊　“近年來，伴隨著我市經濟的快速發(fā)展，多家股份制金融機構紛紛搶灘湖州，金融服務正在演變成為一種嚴峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。”中國銀行湖州分行行長朱鴻飛告訴記者，在當前競爭越來越激烈市場環(huán)境下，商業(yè)銀行需要改變思路，主動迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機遇。

    近兩天來，本報連續(xù)刊發(fā)報道，深刻揭示由浙商銀行等股份制銀行入駐對湖州銀行業(yè)產生出的影響和碰撞。報道在湖城激起強烈反響，多家銀行的行長及主要負責人相繼聯系本報闡述各自觀點。

    “細節(jié)決定成敗，我們一直倡導和要求員工學會換位思考，注重從客戶關注的，而容易被我們漠視的項目著手去改進服務。”工行湖州分行行長卜克強說。

    在充分競爭的市場環(huán)境下，我市各大銀行紛紛舉起服務品牌的旗幟。那么，這些銀行的掌舵人究竟對銀行業(yè)在“品牌之戰(zhàn)”有怎樣的思考，他們又會帶領自己的銀行采取怎樣的措施在未來的市場競爭中爭取主動？今天，本報以特別的視角來聚焦這些銀行掌舵人的觀點。

    觀點一：

    借社會平臺創(chuàng)服務第一品牌

    闡述人：方德明（招商銀行湖州支行行長）

    招行一直被譽為敢為天下先的新銳銀行，始終堅持遵循“因您而變”的服務理念，湖州支行在“網點創(chuàng)贏”的進程中不斷融入自身的服務特點，并結合湖州本地金融環(huán)境特色、人性文化特點，積極探索合適的網點服務規(guī)范。

    現代銀行之間的競爭，已經跨越了產品競爭階段，進入了以流程管理為核心內容的新的競爭階段。強化流程管理，已經成為構建現代商業(yè)銀行核心競爭力的基本途徑之一。今年是招行“二次轉型”元年，也是浙江銀監(jiān)局開展“發(fā)展質量年活動”的起始年，為了深入服務內涵，提升服務質量，我行多次召開服務質量研討會，探索高標準的銀行服務模式。

    現在客戶不僅要求銀行能夠給他們提供快捷便利的融資服務，還提出了更高的要求，幫他們理財實現資產的保值增值。“一招鮮，吃遍天”的經營模式已遠不能符合市場競爭及客戶的需求，只有了解客戶需求，滿足客戶需求，才能真正讓客戶滿意，才能讓客戶成為我們“金融舞臺”的真正“觀眾”。

    與此同時，招行湖州支行借助各類社會平臺，整合成自身資源優(yōu)勢，打造招行特色的服務品牌，搭建平臺使“銀客”雙方充分了解，如通過湖州日報、湖州晚報、城市電視等載體定期發(fā)布產品及服務信息，使湖州市民對招行形象、優(yōu)勢特征有一個全面熟知的渠道。

    我們建立了由引導區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助服務區(qū)、客戶等候區(qū)、快速業(yè)務區(qū)、綜合業(yè)務區(qū)、金卡客戶服務區(qū)、理財服務區(qū)、貴賓服務區(qū)、產品展示區(qū)組成的綜合服務體系，滿足對不同客戶群體差異服務需求。從客戶進門的微笑問候，到客戶在等候區(qū)排隊等候時的一杯清茶和大堂經理遞上的一張名片，這一切只為了一個目的：讓客戶滿意。

    隨著我行服務工作的逐步深入，招行品牌在湖城市民心目中的形象也逐漸樹立。但服務品牌的創(chuàng)建工作任重而道遠，我們將策馬揚鞭，繼續(xù)向湖州銀行業(yè)服務第一品牌沖刺。

    旁白：截至9月，成立不到一年的招商銀行湖州支行自營存款余額12億元，比年初增加6.6億元。

    觀點二：

    以優(yōu)質服務謀求共贏發(fā)展

    闡述人：卜克強（工商銀行湖州分行行長）

    商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務。做好服務工作，不僅是銀行培育客戶、提升聲譽、增強綜合實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會的本質要求。因此，工商銀行湖州分行重視對服務品牌的建設和打造，今年以來啟動了“服務價值年”活動，注重以優(yōu)質服務促進業(yè)務增長，實現共贏發(fā)展，既服務好了客戶、提升了服務價值，又取得了良好的經濟效益和社會效益。

    作為大型商業(yè)銀行，我們十分注重社會責任的履行，通過加強信貸政策與財政政策、產業(yè)政策的銜接配合，優(yōu)化信貸資金配置，使信貸結構的調整能夠較好地適應和推動產業(yè)結構的優(yōu)化升級，提高服務地方經濟發(fā)展的質量。

    近年來，我們先后推行了“三二一”、“四個規(guī)范”等標準化服務。在此基礎上，我們將建立完善覆蓋各個流程的服務規(guī)范和標準，用制度保證品質，以標準化的文明服務用語、整潔明亮的網點環(huán)境、統一整齊的著裝和規(guī)范的傳遞引導動作，體現網點服務的品牌質量和員工的高素質，為客戶營造一個舒適、溫馨的服務環(huán)境。

    細節(jié)決定成敗，我們一直倡導和要求員工學會換位思考，注重從客戶關注的，而容易被我們漠視的項目著手去改進服務，用心去做好服務的每一個細節(jié)。圍繞客戶服務的重要環(huán)節(jié)和關鍵接觸點，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務體驗活動，以服務細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。

    面對千變萬化的市場和千差萬別的客戶需求，大量的服務不僅僅按照既定操作流程去做，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造。對此，我們注重把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品的創(chuàng)新結合起來，不斷推出新產品、新舉措、新渠道，不斷優(yōu)化服務流程，既滿足了客戶需求，又推動了業(yè)務發(fā)展。

    旁白：去年以來工行湖州分行貸款累計投放436億元，9月末，該行人民幣存貸款分別比去年年初增加98億元和72億元。

    觀點三：

    在創(chuàng)新服務中提高綜合競爭力

    闡述人：朱鴻飛（中國銀行湖州市分行行長）

    湖州中行作為一家國有控股的大型商業(yè)銀行，主動迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機遇，發(fā)揮自身特色和優(yōu)勢，致力于增強金融服務創(chuàng)新，履行社會責任，鑄造核心競爭力。

    目前，我行圍繞打造先進制造業(yè)基地的戰(zhàn)略目標，繼續(xù)構建優(yōu)質制造業(yè)企業(yè)客戶群，重點針對當地特色和產業(yè)集群的不銹鋼制品、通用機械制造等六大行業(yè)中的目標客戶，做到好中選優(yōu)，確保重點。通過“騰籠換鳥”的方式騰出信貸規(guī)模用于企業(yè)授信資金需求。今年以來，各項貸款增幅為24%。

    此外，我行將金融創(chuàng)新作為自身永續(xù)發(fā)展和增強核心競爭力的重要著力點，在經營理念、產品服務、專業(yè)化流程等方面不斷創(chuàng)新，破解各種阻隔經濟發(fā)展的“瓶頸”問題，解決客戶實際需求，打造服務新亮點。改變傳統的擔保模式和資金借貸模式，推出商標權質押新型擔保方式，成功辦理“老娘舅”、“世友”商標權質押貸款，開創(chuàng)了商標權質押授信的先河。針對中小企業(yè)融資難的問題，推行“信貸工廠”服務，發(fā)揮國際結算專業(yè)能力以及海內外一體化優(yōu)勢，通過貸款、保函、貿易融資等“一攬子”金融服務，支持當地企業(yè)實施“走出去”戰(zhàn)略，參與國際競爭。

    現在，我們在推進文明服務進程中，注重細節(jié)，創(chuàng)新“舉手招迎”服務禮儀，不斷加強前臺與客戶每個接觸點的服務，通過舉辦客戶座談會、產品推介會、理財沙龍等活動，深入我市各機關團體、企事業(yè)單位、專業(yè)市場，強化金融服務。同時結合地域經濟新特點，適時調整網點布局，加快網點裝修改造，強化網點轉型，推進服務渠道建設，在湖州區(qū)域內加快離行式自助銀行的布局，提升金融服務面和服務效率，顯著提高了中行綜合競爭力。

    旁白：去年以來，中行湖州分行本外幣存貸款總量超250億元，新增總量超120億元，在兩年不到的時間里實現總量翻一番，各項貸款凈投放近70億元。

    觀點四：

    從做強做優(yōu)農村服務尋找空間

    闡述人：趙興意（省農信聯社湖州辦事處主任）

    在銀行業(yè)競爭愈加激烈的背景下，農村合作金融機構堅持“立足農村、服務三農”經營宗旨，尋求自身生存和發(fā)展的基石。

    根據我市地方經濟的發(fā)展實際，傳統農業(yè)向高效農業(yè)轉變，農村經濟向農村工業(yè)化邁進，城鄉(xiāng)統籌步伐加快，“三農”有了更深的內涵和更廣的范疇。針對這些新情況，我們支持新農村建設，主動與有關鄉(xiāng)鎮(zhèn)對接，建立工作機制，探索金融支農工作的切入點、結合點，從信貸投放、信用工程、金融服務等方面開展新農村共建活動。

    為滿足“三農”市場中不同層面的信貸產品和服務需求，推進創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，我們圍繞信貸支農這一主陣地，推出了一系列“農字號”特色金融產品。如鼓勵支持農地、林權流轉，引導農業(yè)資源向現代經營主體集中，支持農村人口居住社區(qū)化、城鎮(zhèn)化發(fā)展，與市農辦共同探索農民住房改造建設貸款、農民住房抵押貸款工作。創(chuàng)新信貸產品推動農村創(chuàng)業(yè)農民增收，先后與市委組織部、團市委、市婦聯、勞動局等部門聯合推出農村黨員創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、農村青年創(chuàng)業(yè)、巾幗創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、豐收小額創(chuàng)業(yè)信用貸款和農家樂等新品種。

    同時，我們深刻意識到要做好農村金融服務，必須全面了解“三農”金融需求，才能改善優(yōu)化金融支農工作。

    旁白：截至今年9月末，全市農村合作金融機構各項貸款總量達到315.48億元，比年初增加67.82億元，增幅27.39%。